Rendere gli indicatori visibili non ha lo scopo di controllare i comportamenti ?...? ma principalmente di fornire ai dipendenti un modo trasparente e comprensibile per misurare i loro progressi.

J. Liker

Perché gli indicatori chiave sono un’importante leva gestionale nelle organizzazioni?

Dopo avere definito chiaramente l’obiettivo che si intende perseguire, avere identificato le risorse necessarie e il vincolo (la risorsa che limita le prestazioni globali), e dopo avere stabilito le regole che consentiranno di fare progressi verso l’obiettivo, un’organizzazione deve assicurare l’esecuzione di quanto pianificato e verificare che i cambiamenti introdotti producano i risultati attesi.

È qui che entrano in gioco gli indicatori chiave.

Scopo degli indicatori chiave

Gli indicatori chiave assolvono tre funzioni essenziali nella gestione aziendale:

1. Misurare lo stato. Forniscono una fotografia dello stato attuale rispetto all’obiettivo, permettendo di monitorare i progressi e individuare eventuali deviazioni. Rispondono alla domanda: “Dove siamo rispetto al nostro obiettivo?”.
2. Supportare il processo decisionale. Imprenditori e manager hanno bisogno di informazioni sintetiche in grado di favorire l’assunzione rapida di decisioni rilevanti per la sopravvivenza e la prosperità dell’organizzazione. Gli indicatori chiave aiutano a valutare a priori l’impatto delle decisioni e a ottenere un rapido feedback in fase esecutiva sull’efficacia delle azioni intraprese. Ad esempio, per valutare l’impatto economico di diverse opzioni a confronto è sufficiente stimare l’impatto di tali opzioni sul Throughput, sulle Operating Expenses e sull’Investment.
3. Incentivare comportamenti coerenti con l’obiettivo. Uno dei criteri principali che guidano il management nell’introduzione di un indicatore (e il relativo andamento atteso) consiste nel valutare il comportamento che tale scelta incoraggia nelle persone interessate: se l’indicatore può indurre ad adottare comportamenti disfunzionali, è il caso di rivedere la decisione di introdurlo. Ad esempio, in assenza di meccanismi correttivi, la presenza di un indicatore di efficienza in un’area produttiva può indurre ad aumentare le dimensioni dei lotti di produzione, con conseguenze negative sui tempi di attraversamento, sulle scorte e sui tempi di evasione degli ordini.

Quando progettati e utilizzati correttamente, gli indicatori chiave costituiscono uno strumento potente per gestire e migliorare un’organizzazione, favorendo un collegamento tra iniziative intraprese e risultati, orientando i comportamenti verso il miglioramento complessivo anziché delle singole parti e permettendo una verifica rapida dell’efficacia delle azioni avviate.

Il numero degli indicatori chiave da impiegare dovrebbe essere contenuto, in quanto un elevato numero di fattori da monitorare alimenta la confusione e pregiudica la focalizzazione su ciò che può fare la differenza. Inoltre, l’introduzione di troppi indicatori costituisce la ricetta per una deresponsabilizzazione diffusa: quando una persona è ritenuta responsabile dell’andamento di un numero elevato di indicatori, si corre il rischio di indurla a 1) disperdere il proprio impegno in troppe direzioni, con pregiudizio dell’efficacia dell’azione, oppure 2) scegliere arbitrariamente su quale/i indicatore/i focalizzare l’attenzione.

Pertanto, la scelta degli indicatori chiave da adottare rappresenta un momento critico per ogni organizzazione.

Tipi di indicatori e loro funzione

La maggior parte degli indicatori può essere ricondotta a tre categorie fondamentali, che si distinguono per la funzione svolta.

Gli indicatori di risultato (indicatori “a posteriori” o lag indicators) misurano i risultati finali di decisioni e azioni già intraprese. Tipici indicatori di questa categoria sono il fatturato, il profitto, il ROI (Return On Investment), la quota di mercato. L’informazione che essi forniscono rappresenta spesso l’effetto combinato di diverse iniziative e di condizioni esterne sulle quali l’organizzazione non ha alcun controllo.

Pur essendo preziosi per valutare lo stato di un’organizzazione rispetto a un obiettivo definito, essi riflettono decisioni passate e non forniscono elementi affidabili per prevedere lo stato futuro, per permettere di agire prontamente in risposta al manifestarsi di nuove condizioni, per testare rapidamente l’efficacia di iniziative in corso o per comprendere le ragioni di un eventuale divario tra risultati ottenuti e risultati attesi. Ad esempio, una contrazione delle vendite potrebbe indurre un’azienda manifatturiera a reagire mediante l’avvio di iniziative di riduzione dei costi interni o di campagne di riduzione del prezzo di vendita, con l’intento di favorire un incremento dei volumi di ordini. Queste reazioni non porterebbero ad alcun miglioramento, se la causa del risultato insoddisfacente fosse da attribuire a un deterioramento della qualità del prodotto o al lancio sul mercato di un prodotto molto migliore da parte di un concorrente.

Gli indicatori di prestazione (indicatori di tendenza o lead indicators) svolgono un ruolo complementare a quello degli indicatori di risultato. Essi misurano direttamente i fattori che contribuiscono al raggiungimento dell'obiettivo e sono in grado di fornire un riscontro rapido sull’efficacia delle iniziative intraprese. Appartengono a questa categoria gli indicatori che forniscono indicazioni predittive sull’andamento futuro degli indicatori di risultato, come ad esempio il tempo di flusso di un ciclo produttivo (associato al tasso di rispetto delle date di evasione degli ordini), l’indice di soddisfazione dei dipendenti (associato all’indicatore di ritenzione del personale e, più in generale, alla produttività) e l’indice di soddisfazione dei clienti (associato alla fidelizzazione e alla redditività futura dell’organizzazione)

L’uso degli indicatori di prestazione può rivelarsi particolarmente utile in situazioni nelle quali l’obiettivo è definito in modo vago ed è difficile monitorare oggettivamente i progressi verso il suo conseguimento. Supponiamo che un’agenzia governativa stabilisca l’obiettivo di migliorare la qualità della vita delle persone con disabilità. L’identificazione di fattori certamente associati al conseguimento dell’obiettivo (ad esempio, assicurare un lavoro dignitoso alle persone in grado di accedervi) e la definizione di indicatori che misurino le prestazioni riferite ad essi (ad esempio, andamento del tasso di occupazione dignitosa delle persone nel database dell’agenzia) consentono non solo di misurare i progressi verso l’obiettivo, ma anche di ottenere un rapido riscontro sull’efficacia di eventuali iniziative di miglioramento intraprese.

Infine, c’è una categoria di indicatori che vengono solitamente introdotti in concomitanza con l’implementazione di nuove regole o iniziative, per misurare l'effettiva aderenza alle azioni pianificate: gli indicatori di conformità (compliance indicators). Sono strumenti di controllo che permettono di verificare che le decisioni siano eseguite correttamente e sono fondamentali per distinguere tra l’inefficacia di un'iniziativa e la sua mancata applicazione.

Conclusioni

Gli indicatori chiave, selezionati in numero limitato e nella giusta combinazione, costituiscono delle potenti leve gestionali per orientare l’organizzazione verso il miglioramento continuo e il raggiungimento di obiettivi sfidanti. Supportano il management nella scelta delle azioni da intraprendere, incentivano l’adozione di comportamenti funzionali al conseguimento degli obiettivi globali e forniscono feedback rapidi sull’efficacia delle iniziative avviate.

Tuttavia, per sfruttare appieno il loro potenziale, è fondamentale assicurare che tali strumenti siano utilizzati in un quadro di riferimento sistemico, dove il “che cosa” e il “come” si misura siano progettati per favorire l’individuazione del “perché” dei risultati ottenuti.

La complessità, l’incertezza e l’imprevedibilità dell’ambiente nel quale le organizzazioni operano rende sempre possibile il manifestarsi di eventi che possono capovolgere le prospettive di un piano ben congegnato. Un sistema di indicatori efficace consente di rilevare tempestivamente i segnali di pericolo e costituisce un valido supporto all’individuazione di misure di adattamento efficaci.