I conflitti sono ovunque: in famiglia, nel lavoro, nella politica, nelle relazioni sociali.

Il modo comune di affrontare i conflitti si basa su un assunto non verbalizzato, ma generalmente accettato: qualcuno deve perdere qualcosa.

È possibile risolvere qualsiasi tipo di conflitto, in un modo che consenta alle parti in causa di ottenere ciò che per loro è fondamentale, senza dover rinunciare ad altri elementi altrettanto importanti?

Nell'accezione comune, un conflitto è una condizione nella quale si registra il contrasto tra due posizioni, apparentemente inconciliabili senza che almeno una delle due rinunci a qualcosa.
Nelle organizzazioni, i conflitti si possono trovare all'origine dei principali problemi cronici che bloccano o limitano l'efficacia delle iniziative di miglioramento. Infatti, ogni volta che siamo di fronte a un problema (che nel linguaggio della Theory of Constraints viene definito “Effetto Indesiderato”, UnDesirable Effect, UDE), significa che è necessaria un’azione correttiva, che non è stata adottata e probabilmente non lo sarà, in quanto darebbe luogo a implicazioni negative. Questa condizione evidenzia la presenza di un conflitto.

Un caso particolare di problema è costituito dal "problema centrale", ossia dalla causa primaria responsabile della maggior parte degli UDEs che caratterizzano una determinata situazione problematica. Il modo corretto di descrivere tale problema consiste nell'esprimerlo come conflitto tra due condizioni o azioni contrastanti, in quanto solo la consapevolezza dell'esistenza del conflitto e la sua risoluzione possono portare alla completa e definitiva eliminazione degli UDEs.

In generale, si può affermare che ogni problema importante può essere rappresentato come un conflitto non risolto.

La "gestione dei conflitti" rappresenta uno degli aspetti più delicati delle relazioni interpersonali, in quanto deve tenere conto sia dei fattori razionali che degli elementi emozionali che entrano in gioco in ogni situazione conflittuale.

Nella pratica quotidiana, si riscontrano essenzialmente tre modi per uscire da una situazione conflittuale:

1. Vinco-Perdi. È la modalità che si riscontra nei contesti competitivi, dove si cerca di ottenere il massimo del beneficio a scapito della controparte. Tuttavia, la parte perdente non accetterà di buon grado l'esito e cercherà in futuro occasioni per invertire le posizioni.
2. Perdo-Vinci. In questo caso una parte accetta di rinunciare a ciò che considera importante, pur di uscire dalla situazione conflittuale. Questa condizione in genere produce risentimento, che a sua volta può dare origine a manifestazioni sia psicosomatiche che emotive, in grado di danneggiare le future relazioni.
3. Compromesso. La ricerca del compromesso viene spesso definita "ottimizzazione", in quanto è finalizzata a trovare le condizioni nelle quali ognuna delle due parti è disposta a rinunciare a qualcosa pur di raggiungere un accordo e sbloccare la situazione. In altri termini, costituisce una forma mascherata di soluzione Perdo-Perdi.

In generale, nelle organizzazioni si rilevano tre tipologie di conflitto: a) dilemmi interni, in presenza di due alternative finalizzate a conseguire lo stesso obiettivo; b) conflitti con altre persone all'interno dell'organizzazione; c) conflitti con parti interessate esterne (clienti, fornitori, pubblica amministrazione, ecc.).

La ricerca di una soluzione che rimuova il conflitto è ostacolata da tre fattori:

• La convinzione che i conflitti siano ineliminabili, da cui ha origine l'abitudine ad affrontarli nel modo tradizionale, cercando di imporre la propria posizione o di raggiungere un onorevole compromesso.
• La tendenza a biasimare le altre persone, che induce ad attribuire alla controparte le ragioni del conflitto, impedisce di vedere chiaramente la legittimità delle sue aspettative e favorisce lo spostamento della negoziazione sul piano emozionale.
• L'assenza, nella pratica manageriale, di un metodo strutturato per la risoluzione dei conflitti.

La constatazione dell'esistenza dei conflitti e, in molti casi, della loro persistenza per molto tempo, non costituisce un valido motivo per ritenere che essi non possano essere risolti in un modo che soddisfi completamente i bisogni di entrambe le parti. Tuttavia, la convinzione che essi costituiscano dei dati di fatto da accettare impedirà di fare qualsiasi tentativo di risoluzione, per riservare le energie alla ricerca di una soluzione ottimale per sé o, nel caso questa si riveli inattuabile, di un compromesso che limiti le concessioni da fare.

Spesso l'origine e la persistenza del conflitto sono attribuite alle caratteristiche e/o all'atteggiamento assunto dalla controparte ("non capisce/non vuole capire...", "avanza pretese assurde...", "è testardo/stupido/incompetente...", ecc.). Questa visione unilaterale del conflitto inibisce la ricerca di una soluzione e spinge a ricercare una via d'uscita nelle modalità consuete: Vinco-Perdi, Perdo-Vinci, Compromesso.

Il Diagramma di Risoluzione del Conflitto (Conflict Cloud, CC) è un metodo razionale per rappresentare ogni tipo di conflitto e risolverlo mediante una soluzione Vinco-Vinci, nella quale ognuna delle parti interessate consegue ciò che considera importante e irrinunciabile.

Il metodo è articolato in quattro fasi:

1. Descrivere il problema e rappresentarlo nel Diagramma di Risoluzione del Conflitto, riempiendo le caselle del diagramma riportato nell'immagine.
2. Evidenziare gli assunti che giustificano l'esistenza dei legami di necessità (perché il prerequisito D è necessario per conseguire B; perché B è necessario per conseguire A; ecc.) e l'esistenza del conflitto (perché D e D' sono in conflitto tra loro).
3. Identificare gli assunti non validi o le potenziali soluzioni per invalidare uno o più assunti, in modo da rompere il legame di necessità al quale è/sono associato/i.
4. Scegliere la/e soluzione/i e metterla/e in atto.

Il Diagramma di Risoluzione del Conflitto si basa sul rispetto reciproco delle posizioni in conflitto e sulla convinzione che l'unico ostacolo al conseguimento di una soluzione Vinco-Vinci sia costituito dall'atteggiamento e dal modo con il quale si affronta il conflitto.

Pertanto, la risoluzione definitiva di un conflitto presuppone tre condizioni, che permettono di superare i tre ostacoli sopra descritti:

• Partire dal presupposto che per ogni conflitto è sempre possibile trovare una soluzione Vinco-Vinci; i successi nell'applicazione del metodo contribuiranno ad alimentare tale convinzione.
• Assumere che le persone siano positive. Non si tratta di una scelta ideologica, ma piuttosto di una condizione necessaria per favorire una valutazione oggettiva della situazione conflittuale, priva di pregiudizi che ostacolino la ricerca di una soluzione definitiva.
• Utilizzare sistematicamente il Diagramma di Risoluzione del Conflitto, permettendo un confronto tra le parti interessate sulle ragioni del conflitto e sulle proposte di risoluzione.

Questo approccio alla risoluzione dei conflitti può apparire un po' articolato e richiedere un notevole sforzo, soprattutto per adottare il corretto atteggiamento. In realtà, se si considera il danno economico ed emotivo generato dai numerosi conflitti e problemi che ci affliggono nella vita privata e che condizionano le prestazioni delle organizzazioni nelle quali operiamo, il superamento delle difficoltà iniziali associate all'adozione di un nuovo approccio appare come un buon investimento del nostro tempo e della nostra attenzione.