Le Parole del Management - 1. Miglioramento LE PAROLE DEL MANAGEMENT
Non è necessario migliorare; in fondo, la sopravvivenza non è obbligatoria.
Il miglioramento continuo è considerato in modo unanime la condizione necessaria per adeguarsi, sopravvivere e prosperare nell'ecosistema attuale, caratterizzato da un'accelerazione sempre crescente delle dinamiche di cambiamento.
Il concetto di miglioramento è talmente diffuso da farlo sembrare un concetto primitivo, che non ha bisogno di essere definito.
Che cosa significa "migliorare"?
Le comuni risposte (“Fare le cose meglio” o “Fare in misura maggiore le cose giuste, evitando nel contempo di fare le cose sbagliate”) non ci aiutano ad attribuire un significato oggettivo al concetto di miglioramento.
Se riflettiamo attentamente, ci rendiamo conto del fatto che il concetto di miglioramento richiede che un altro elemento sia esplicitato con chiarezza: l’obiettivo da perseguire e il modo di misurare/valutare il suo conseguimento.
Migliorare, pertanto, significa fare progressi verso l'obiettivo che si cerca di perseguire.
Qual é l'obiettivo di un'organizzazione?
La risposta, naturalmente, è: dipende. Dipende dallo scopo per il quale l’organizzazione è stata concepita e creata. Ad esempio, l’obiettivo di una scuola è dare educazione. L’obiettivo di un corpo di polizia è assicurare la sicurezza dei cittadini. L’obiettivo di un esercito è assicurare la difesa di uno stato. L'obiettivo di un sistema sanitario nazionale consiste nell'assicurare la tutela della salute dei cittadini.
Nelle organizzazioni for profit, indipendentemente dallo scopo per il quale l’organizzazione è nata, l’obiettivo viene in genere ricondotto a una delle seguenti espressioni:
1. Generare profitto (ora e in futuro)
2. Soddisfare i clienti e il mercato (ora e in futuro)
3. Creare un contesto sicuro e motivante per i dipendenti (ora e in futuro).
È facile rilevare che i tre obiettivi descritti non sono fra loro indipendenti, ma, al contrario, sono contestualmente necessari per assicurare la sopravvivenza e la prosperità di un'organizzazione for profit. Infatti un'organizzazione che non genera profitto difficilmente sarà in grado di garantire nel tempo posti di lavoro sicuri ai propri dipendenti e di investire per rispondere alle mutevoli esigenze del mercato. E dipendenti demotivati non si sentiranno impegnati a rispondere in modo adeguato alle esigenze dei clienti e questo avrà ripercussioni negative sulle vendite e quindi sul profitto.
Dopo avere sottolineato l'importanza e la necessità di perseguire contestualmente i tre obiettivi sopra indicati, è però opportuno evidenziare che, qualora si desideri misurare oggettivamente i risultati di un'iniziativa di miglioramento, conviene assumere come riferimento il primo obiettivo, ossia la generazione di profitto (ora e in futuro). Seppure esistano sistemi per la valutazione della soddisfazione dei clienti e dei dipendenti, i risultati che essi forniscono dipendono dalla scelta arbitraria del metodo impiegato e dei parametri per la raccolta dei dati, mentre il dato che esprime la differenza fra ricavi e spese, essendo misurabile e oggettivo, può costituire un valido riferimento per la misurazione del miglioramento.
Pertanto, nelle organizzazioni for profit, si può parlare di miglioramento se si genera profitto in misura maggiore di quanto accaduto in precedenza.
Se si chiede, a un imprenditore o a un manager, quante iniziative di miglioramento intraprese nelle loro organizzazioni abbiano prodotto i risultati economici attesi, le risposte che si ricevono sono spesso accompagnate da un senso di delusione e di rassegnazione. Numerosi studi pubblicati negli ultimi venti anni hanno evidenziato che il tasso di fallimento delle iniziative di miglioramento è circa il 70%, indipendentemente dal tipo di iniziativa e dalla filosofia manageriale di supporto.
Ogni organizzazione deve migliorare per sopravvivere e prosperare, ma le iniziative destinate a produrre un impatto positivo sull'ultima riga del conto economico si rivelano un fallimento nella maggior parte dei casi. Perché? E, soprattutto, che cosa si può fare per risolvere questo conflitto?
La ricerca di una risposta ci porta a introdurre un tema nuovo: la focalizzazione.
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In realtà, la risposta dovrebbe essere semplice: per un’organizzazione, migliorare significa fare progressi verso un obiettivo definito e condiviso.
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