"Se c'è una cosa certa nel business, questa è senz'altro l'incertezza e l'imprevedibilità"

S. R. Covey

Che cos'è l'incertezza?

Dal punto di vista pratico, possiamo definire l'incertezza come "l'insieme di ciò che non sappiamo". Essa costituisce una presenza costante nella nostra realtà e condiziona pesantemente il risultato delle nostre decisioni e delle nostre azioni.

Nella gestione delle organizzazioni, l'incertezza, insieme alla variabilità (ossia l'attitudine di una grandezza ad assumere valori o modalità diverse in un determinato processo) e alla complessità che caratterizza la maggior parte dei contesti, costituisce la principale causa del divario tra risultati reali e risultati attesi. La presenza di elementi ignoti riduce infatti la prevedibilità degli effetti di decisioni o di un insieme di azioni, privando imprenditori e manager della certezza che i loro piani produrranno gli esiti desiderati.

Ammettere apertamente l'esistenza dell'incertezza, tuttavia, viene spesso considerato un segnale di debolezza, incompetenza o superficialità. Un piano o un budget che preveda un'ampia oscillazione di risultati possibili è considerato inaccettabile. Si preferisce pertanto dare l'impressione che l'incertezza non esista, predisponendo piani che prevedano risultati certi e introducendo meccanismi nascosti di protezione dagli effetti dell'imprevedibile.

Questo comportamento produce conseguenze che riducono la possibilità di un'organizzazione di conseguire i propri obiettivi.

Richiedere a un responsabile delle vendite di fare una previsione accurata del volume di vendite per il prossimo periodo equivale a forzare certezza in un contesto intrinsecamente incerto. Poiché l'incertezza non può essere eliminata, i risultati reali mostreranno un divario rispetto alle previsioni, le cui dimensioni dipenderanno dal grado di indeterminatezza dello specifico contesto. Una previsione accurata, tuttavia, costituirà il riferimento per le azioni dell'organizzazione, limitando le sue possibilità di trarre il massimo beneficio da circostanze favorevoli.

La progettazione costituisce un settore nel quale l'impatto dell'incertezza è particolarmente rilevante, dato che un progetto, per definizione, è un processo unico, mai realizzato in precedenza nelle stesse condizioni, finalizzato a conseguire un obiettivo conforme a specifici requisiti. La comune reazione all'incertezza consiste nel predisporre piani di progetto estremamente dettagliati, in base all'assunto che maggiore è il grado di dettaglio ottenuto, maggiore sarà il grado di controllo sull'andamento degli eventi e quindi sul risultato finale. Tuttavia, un elevato livello di dettaglio non altera in alcun modo il grado di incertezza del contesto, ma fornisce semplicemente l'illusione di una maggiore certezza. Inoltre, la prassi di controllare l'avanzamento del progetto assicurando che ogni attività venga completata nel tempo inizialmente assegnato, induce i responsabili delle attività fornire stime sul tempo necessario inflazionate con margini di sicurezza nascosti, al fine di massimizzare le probabilità di rispettare l'impegno assunto. La dispersione dell'attenzione nel monitoraggio di un elevato numero di attività anziché la sua focalizzazione sulle principali fonti di incertezza che progressivamente si manifestano, unitamente al probabile spreco dei margini di sicurezza che, in quanto nascosti, sfuggono alla gestione, riducono le possibilità di un'organizzazione che gestisce progetti di conseguire i propri obiettivi.

Dato che l'incertezza non è eliminabile, il solo modo sensato di operare consiste nel prendere atto esplicitamente della sua esistenza e nel predisporre meccanismi operativi che consentano di proteggere gli obiettivi da conseguire dal suo potenziale impatto negativo. Questi meccanismi operativi si basano sul concetto di "buffer".

Un buffer è una protezione dal potenziale impatto negativo dell'incertezza. Può assumere la forma di tempo, scorte, capacità, denaro o spazio. La sua funzione consiste nell'assorbire gli effetti di eventi imprevedibili che possono condizionare l'esecuzione di un piano di azioni, incrementando la probabilità di conseguire gli obiettivi desiderati.

Ogni volta che introduciamo margini di sicurezza per proteggere obiettivi futuri, consapevolmente o inconsapevolmente facciamo uso di buffer. Partire per l'aeroporto con un anticipo superiore al tempo tecnico necessario per raggiungere lo scalo e seguire le procedure che precedono l'imbarco prima della partenza dell'aereo, significa introdurre un buffer di tempo; tenere una quantità di materie prime o componenti superiore al fabbisogno necessario per il tempo che intercorre prima della prossima consegna del fornitore equivale a introdurre un buffer di scorte.

Si realizza un salto di qualità nella gestione in presenza di incertezza quando i buffer non sono solo resi visibili, ma sono utilizzati come strumenti di gestione.

La Theory of Constraints (TOC) dispone di applicazioni che prevedono:

• criteri per la scelta del tipo di buffer da utilizzare in base al contesto specifico, o la più adeguata combinazione di più tipi;
• meccanismi operativi per il corretto posizionamento e dimensionamento dei buffer in fase di pianificazione;
• procedure per la definizione delle priorità in fase esecutiva del piano, in base al grado di consumo dei buffer;
• criteri per l'individuazione della necessità di azioni straordinarie per prevenire un danno, quando il consumo del buffer ha superato valori di soglia predefiniti;
• regole pratiche per il riconoscimento della necessità/opportunità di modificare la dimensione del buffer;
• metodi per utilizzare le informazioni sul consumo dei buffer per focalizzare le iniziative di miglioramento continuo sulle situazioni dove queste possono produrre il massimo impatto positivo.

Il mondo reale è caratterizzato dall'incertezza. Ignorarla o mascherarla mediante metodi che forniscono l'illusione di una maggiore certezza non rende il contesto meno incerto; al contrario, questi comportamenti ci inducono ad assumere decisioni basate su presupposti errati, che molto probabilmente ci impediranno di ottenere i risultati attesi.

L'introduzione di buffer visibili e la loro gestione consente non solo di proteggere gli obiettivi desiderati dall'inevitabile impatto dell'incertezza, ma fornisce anche un potente strumento per il  controllo operativo e per il miglioramento continuo delle prestazioni.